• 服务响应时间

• 服务方式、流程

　　为提高效率，高效快速处理软件问题。我们将优先采用远程方式处理解决软件问题；如远程不能处理，升级为现场上门服务方式处理解决软件问题

• 现场上门服务。预约技术工程师上门处理问题，即时响应、快速处理。预约电话：028-87319962

• 经过客户允许，使用远程拨号或互联网方式提供及时的远程协助服务，及时、准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中存在的问题和错误，从而更直接、快速地为客户排除故障，解决问题

• 远程服务请添加并关注公司企业售后服务专用QQ：4006028320（注明公司名称）

• 　用友软件标准产品支持服务（SPS）

  1.        定义

  1.1     标准产品支持服务：即Standard Product Support，英文缩写为SPS，是乙方为确保软件产品正常运行、补丁更新和授权许可升级而提供的软件产品支持服务。

  1.2     工作时间：是指按照北京时间乙方提供服务的时间, 依据不同的服务方式有以下三种服务时间：

  (1).       5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外。

  (2).       7x10：周一到周日，8:30—19:00，中华人民共和国法定节假日除外。

  (3).       7x24：周一到周日，0:00—24:00。

  1.3     绿色服务桌面：iSD( Intelligence Service Desktop）是乙方为甲方提供的能轻松享受用友云服务的统一平台。iSD基于Windows操作系统，集合了日常状态检测、事件即时支持、工具快速修复等支撑企业信息化的全面的服务内容。同时与用友“云”端紧密结合，提供更丰富更广泛的应用，以及更广阔的沟通分享平台。绿色服务桌面，建立了甲方与厂商的直连服务通道，是甲方获取用友“云服务”的重要途径。

  1.4     除外

  客户化开发的功能及其导致软件故障不包括在SPS范围内。

  2.        SPS服务期限

  2.1     SPS服务期限为一年，自许可软件成功注册之日起计算。

  2.2     在服务期内，如甲方增购软件产品（简称“增购软件”），则增购后全部软件产品的服务期限按下述规则折算：

  自增购软件注册之日起，增购软件的服务期限与原软件产品的服务期限进行合并重新计算，甲方可通过iSD或用友软件股份有限公司官方网站（http:// www.yonyou.com）进行查询。

  2.3     SPS服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS费用（即下一年的服务费用），则服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付SPS的费用，乙方有权在服务期限届满后停止SPS服务。如甲方需要乙方恢复并继续提供SPS服务，甲方应补齐该中断期间累计应支付乙方的SPS服务费用并另行协商签署合同。

  3.        服务内容

  序号	项目	服务内容	质量与规范
  1	更新升级	产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。	按照用友软件补丁管理规范提供补丁。
  		新版本产品许可授权：自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的最新版本的升级授权。	按软件产品发版规范提供合格的软件产品安装介质。
  2	问题解决	400热线咨询：1、用友提供热线电话支持服务；2、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。	提供7x10人工咨询服务。 热线电话：4006 600 588。
  		在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得软件产品应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式向用友服务顾问咨询应用问题。	提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。 方式2：通过iSD提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。
  		远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户使用的软件产品的应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。	提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。
  3	知识转移	基于iSD的知识转移：1、通过iSD检索乙方软件产品、行业案例知识库；2、通过iSD获取软件产品使用知识和应用技巧。	用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。
  		用友知识中心：客户可以访问用友在线知识中心，通过查询检索方式快速解决问题，查阅行业最佳实践、业务流程、软件产品应用等多方面知识。	提供知识中心平台的运营保障服务。
  4	系统体检	本地系统体检：iSD提供系统体检工具，实现系统运行健康状况随时自助体检，并生成体检报告。	客户通过iSD服务工具自助进行账套健康体检，自动生成体检报告。

  　　　在以上服务内容提供过程中，甲方需：

  1   

  2   

  3   

  3.1     确保在执行主合同及附件中向乙方提供的第三方软件、设备、工具（包括第三方软件、计算机、打印机及相关硬件设备）的合法性，并对许可软件正常运行所需软硬件环境拥有合法所有权或使用权。

  3.2     在乙方服务完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常并确认。确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。甲方及甲方人员不得将许可软件（含各模块）或许可软件所运行的系统正常使用、运行、维护所需用户名、密码泄露给包括乙方在内的任何人，如系乙方服务所必需，甲方应在乙方每次服务使用完毕后立即更新。

  3.3     定期备份系统数据并妥善保管。

  3.4     在许可软件使用过程中发现异常，应及时联系乙方并完整、准确记录当前故障现象，向乙方提供。

  3.5     根据乙方要求，指定配合人员，提供必要设备。

  
  

• 常规服务内容（包括不限于）

• 用友软件常规操作流程指导、培训、出具报表，常见问题处理

• 用友软件所涉及到SQL数据库所引起的后台问题

• 由于操作系统所引起的软件操作问题

• 数据的备份、恢复

• 年末结账、反结账的操作指导

• 凭证打印、套打格式设置等

• 更换电脑、移机等

• 报表公式修改（如新增会计科目后）

• 对账不平的处理

• 新建账套、操作员、授权

• 记账、取消记账、恢复记账前操作,审核、反审核

• 账套数据升级服务

• 现金流量表出具、指定

• 月报、季报、年报的准确报表出具

• 对账不平的处理

• 年度账套数据结转、账套分离

• 出纳模块的操作指导

• 网络连接问题